Zakazany dekalog. 10 grzechów głównych telemarketera – Monika Iwaniec

• Wymiary: 140×208
• Liczba stron: 256
• ISBN: 978-83-283-2650-7
• Wydawnictwo: Onepress

Zaprawdę powiadam Ci, szukać będziesz sposobów, a nie pretekstów!

„Wstajesz rano. Poranek niby ładny, ale działasz powoli, bez zapału. Tak jakby mogło to opóźnić ósmą, kiedy sięgniesz po telefon i zadzwonisz do pierwszej osoby z listy. Ale ósma nieubłaganie nadchodzi, więc dzwonisz. Musisz. I słyszysz, że przeszkadzasz komuś, kto chce się zabrać do uczciwej pracy. Po piątym telefonie masz dość, a do końca jeszcze tyle czasu…”

To cytat z opowieści pewnego handlowca. Nie znasz go, ale to nic. Pasuje, prawda? Ty też często tak masz? Niby chciałoby się coś zrobić i to zrobić dobrze, ale jakoś… nie wychodzi. Klienci mówią „nie”, a Tobie brakuje siły nawet na to, by zapytać o powody.

Wiesz, dlaczego sprzedawanie Ci nie wychodzi? Bo łamiesz dekalog!

Nie przejmuj się jednak, nie jesteś w tym odosobniony — przypuszczalnie popełniasz dziesięć tych samych błędów, które przydarzają się bardzo wielu handlowcom, co Monika Iwaniec udowodniła w tej książce. Podczas pisania skorzystała z doświadczeń w pracy z handlowcami oraz z analiz aktywnej sprzedaży telefonicznej, nagrań kontaktów i działań tzw. ukrytych klientów. Wskazała błędy, wyciągnęła wnioski i opracowała listę podpowiedzi oraz wskazówek. Dzięki nim nie będziesz więcej upadać i błądzić, wstąpisz za to wreszcie na drogę do sukcesu, na której czekają lojalni klienci.

Dekalog to droga do szczęścia, jeśli dodamy do niej przykazanie miłości…

A o to przecież chodzi w życiu i handlowaniu, prawda?

***

Jestem pewna, że dotychczasowa moja DROGA i doświadczenia mogą stanowić znaczący punkt zwrotny dla wielu osób i firm, zarówno na drodze biznesowej, jak i osobistej, dlatego wszystkich zainteresowanych zapraszam do lektury i współpracy.

Monika Iwaniec

Monika Iwaniec — biegły rewident, doradca podatkowy, specjalista HR, absolwentka studiów MBA, Akademii Ekonomicznej, Międzynarodowej Wyższej Szkoły Handlowej. Mówi o sobie, że ma szczęście, bo jej pasja stała się jej pracą. Jako ceniony szkoleniowiec, supervisor, mentor i coach dzieli się wiedzą, doświadczeniem i zapałem pomagając ludziom i firmom w osiągnięciu sukcesu. Wskazuje drogę, jak zarządzać swoim czasem i obowiązkami, zespołem, jak również wielomilionowym przedsiębiorstwem. Od dwudziestu lat związana z zarządzaniem, doradztwem oraz restrukturyzacjami, w szczególności działów sprzedaży. Uzyskała międzynarodowe tytuły oraz certyfikaty, m.in. Certyfikat Trenera NLP, Certyfikat Skutecznego Trenera Wewnętrznego; Certified Project Manager IPMA; Expert En Banque Et Ingenierie Financiere. Jest trenerem Zarządzania Uniwersytetu Thames Valley w Londynie. Doktoryzuje się na wydziale prawa Akademii Krakowskiej. W oczach przyjaciół: lokomotywa napędzająca wszystkich dookoła, człowiek z prawdziwą pasją, temperamentem, ale przede wszystkim z uśmiechem.

Spis treści

Wprowadzenie (9)

Grzech Pierwszy. Negatywne nastawienie do życia i pracy (13)

• Oczekiwane cechy efektywnego handlowca (14)
• Co decyduje o skuteczności handlowca? Doświadczenie, staż czy kwalifikacje? (35)
• Jak na rynku pracy znaleźć wartościowych handlowców? (38)

Grzech Drugi. Recytowanie z szablonów i scenariuszy – czyli niewłaściwa komunikacja z klientem (43)

• Rozmowa to dialog, a nie monolog (44)
• Oczekiwania klientów i ich zadowolenie – gdzie popełniam błędy? (49)
• Perswazja, manipulacja w kontakcie z klientem (64)
• Kontakt z klientem – nie bądź trędowaty, bądź jak nietoperz i żaba (69)
• Racjonalność zakupowa (71)
• Głos i uszy? Czy mają jakiś związek? Na ile głos ma decydujące znaczenie? (85)

Grzech Trzeci. Nieumiejętne zadawanie pytań (93)

• Magia pytań (94)
• A skąd wiadomo, na czym klientowi zależy? (95)
• W jaki więc sposób zadawać pytania? (96)

Grzech Czwarty. Brak uśmiechu, praca bez pasji (109)

• Masz tylko jedną szansę zrobić dobre pierwsze wrażenie (110)
• Jak polubić człowieka, który się nie uśmiecha? (111)
• Rozpoczęcie rozmowy (117)

Grzech Piąty. Lęk przed odrzuceniem, opory przed rozmową (125)

• Źródło strachu i lęku (126)
• Przygotowanie do rozmowy i wyciąganie trafnych wniosków (130)
• Klient nie jest zainteresowany? A może ma wątpliwości? (136)

Grzech Szósty. Brak organizacji czasu (141)

• Koncentracja (142)
• Zarządzanie bazą – CRM (148)

Grzech Siódmy. Opory przed obroną ceny i konkurencją (159)

• Wartość ceny (160)
• Walcz wartością, a nie ceną! (169)
• Argument “konkurencja”? (174)

Grzech Ósmy. Zaniedbane zarządzanie relacjami (181)

• Satysfakcja klienta (182)
• Jakie czynniki wpływają na lojalność klienta? (191)
• Jak budować długotrwałe relacje? (193)
• Czy motywacja pracownika i jakość świadczonej przez niego obsługi wpływa na lojalność klienta? (197)

Grzech Dziewiąty. Opory przed zmianą (203)

• Nasze podejście do zmian (204)
• Wypalenie zawodowe. Czy jest na to jakiś sposób? (213)

Grzech Dziesiąty. Zatrzymywanie się na bieżni życia (223)

• Co lub kto stoi na przeszkodzie do realizacji celu? (224)
• Kim jestem? Kim chciałbym być? Co chcę robić? (227)
• Czy można zmienić samoocenę? (234)
• Jak zaplanować swój rozwój? (239)
• Koncentracja na wynikach i przyszłości (242)

Zakończenie (249)

Epilog (255)